بررسي نقش مهارت ارتباطات انساني( كلامي – غير كلامي) كاركنان شعب بانك رفاه كارگران در رضايت مشتري

دكتر محمدرضا رسولي، مسعود بيطوشي   ص ۱۲۷

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسي بررسي نقش مهارت ارتباطات انساني( كلامي -غير كلامي) كاركنان شعب بانك رفاه كارگران در رضايت مشتري با استفاده از روش تحقيق توصيفي از نوع همبستگي انجام شده است. جامعه آماري مورد نظر در اين تحقيق را كليه شعب بانك رفاه كارگران در تهران تشكيل مي دهد كه بر اساس آخرين آمار و اطلاعات تعداد اين كاركنان، ۱۳۳۳ نفر مي باشد كه بر اساس روش نمونه گيري خوشهاي چند مرحله اي ۲۹۸ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور سنجش متغيرهاي مورد استفاده در پژوهش از دو پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي و رضايت مشتري رامپرساد( ترجمه ماندگاني، ۱۳۸۹) استفاده گرديد. روايي محتوايي پرسشنامه ها مورد تاييد متخصصان و استاد راهنما قرار گرفته است. پايايي پرسشنامه ها بر اساس ضريب آلفاي كرونباخ، براي مهارت هاي ارتباطي، ۹۱/۰ و براي رضايت مشتريان ۸۷/۰ برآورد گرديد. براي تجزيه و تحليل از روش هاي آماري توصيفي و آمار استنباطي(همبستگي پيرسون، t تك متغيره و رگرسيون گام به گام، تي مستقل و تحليل واريانس) استفاده شد. يافته هاي پژوهش نشان داد كه مهارت ارتباطات انساني و تمامي مولفه هاي آن (ارتباط كلامي و غيركلامي) با رضايت مشتريان رابطه مثبت و معني داري دارد. نتايج رگرسيون گام به گام نشان داد كه از بين مولفه هاي مهارت ارتباطات انساني، هر دو بعد آن پيش بيني كننده رضايت مشتريان بودند. نتايج آزمون t تك متغيره نشان داد كه ارتباطات انساني بانك رفاه، از وضعيت نسبتاً مطلوبي برخوردار بوده است. نتايج آزمون تي مستقل نشان داد كه بين مهارتهاي انساني بر حسب جنسيت تفاوت معني داري وجود دارد. نتايج تحليل واريانس نشان داد كه بين مهارت هاي ارتباطي بر حسب تحصيلات تفاوت معني داري وجود دارد، اما بر حسب سن و سابقه خدمت تفاوت معنيداري وجود ندارد.

واژگان کلیدی: رضايت مشتريان، مهارت ارتباط كلامي، ارتباط غيركلامي

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *